システム保守とは？ 重要な理由や業務内容、外注が適しているケースを紹介

システム保守とは？

システム保守とは、稼働しているシステムに修正・変更・改善を加え、長期的に安定稼働させるための業務です。

主な業務はトラブルや異常への事後対応ですが、定期的な点検やメンテナンスも行います。具体的には、バグ修正、セキュリティパッチ適用、機能追加、性能改善、OSやブラウザー更新への対応などが挙げられます。なお、「機能追加」や「性能改善」は、システム保守の範囲外となるケースもあるため、実務においてはどこまでを保守対象とするのかを事前に定義しておくことが重要です。

システムは構築して終わりではありません。世の中のデジタル化が進み、システムを取り巻く利用環境や外部サービス、セキュリティ脅威が日々変化するなか、不具合や脆弱性を解消しながら安定して使える状態を維持することがシステム保守の役割です。

システム保守とシステム運用の違い

「システム保守」と「システム運用」は、システムを安定稼働させるという共通の目標を持っているため、同義で語られることも少なくありません。言葉としても「運用保守」とひとくくりにされることが多いですが、両者の目的や業務内容は厳密には異なります。特に大きな違いとして、システム保守はシステムの「修正・変更・改善」に、システム運用は日々の「現状維持・ルーティン管理」に焦点を当てていることが挙げられます。それぞれの具体的な違いは、以下の表の通りです。

	システム保守	システム運用
目的	システムが長期間にわたって安定稼働するように、品質維持・改善・トラブル対応を行う	システムが日々スムーズに動作するように、管理・操作する
主な業務	・セキュリティパッチの適用 ・ソフトウェアのアップデート ・システム障害からの復旧作業 ・ハードウェア故障時の機器交換 ・定期的なシステム点検	・システムやログの監視 ・バックアップ環境の点検 ・サーバーの再起動や計画停止 ・システムパフォーマンスの最適化 ・IDやパスワードの管理
タイミング	突発的な事後対応が多い	恒常的な事前対応が多い

システム保守が重要である理由

システム保守は、システムを安定的に稼働させる上で欠かせないものです。システム保守を怠るとシステムの性能低下や故障のリスクが高まり、最悪の場合、システム自体が停止してしまう可能性もあります。システムの停止は業務の停止に直結し、ビジネスにおける機会損失を発生させるほか、顧客からの信用を失う要因にもなりかねません。

また、システム保守による定期的なメンテナンスを怠った場合、システムの老朽化が進み、障害や不具合が発生した際の対応や改修にかかる工数も増えるため、総合的な保守コストがかえって増大する恐れもあります。これはIT分野で「技術負債」と呼ばれる現象であり、早期の段階で適切な保守投資を行うことが、中長期的なコスト最適化につながります。

システム保守の主な業務内容

ひと口にシステム保守といっても、その業務内容は多岐にわたります。主な業務は国際規格（ISO/IEC 14764）において次の4つに分類されており、どれも「システムの安定性を維持する」という大きな目的を達成する上で非常に重要な役割を果たします。

• 予防保守
• 是正保守
• 適応保守
• 完全化保守

以下で、各業務について詳しくご紹介します。

予防保守

予防保守は、システムが故障する前にメンテナンスを行い、将来的な不具合や性能劣化を防ぐ保守業務のことです。具体的には、セキュリティパッチ適用、ソフトウェア更新、コードのリファクタリング、ハードウェアの定期交換、記憶装置の空き容量監視などが該当します。

予防保守のメリットは、障害や脆弱性が表面化する前に対策できることです。セキュリティと安定稼働の両面での対策が可能で、これにより突発的なトラブルが発生するリスクを大きく減少させることができます。

是正保守

是正保守とは、システム稼働後に見つかったバグやエラー、障害、仕様不備を修正する保守業務のことです。システム保守の中でも特に中心的な業務であり、「システムにログインできない」「画面が正しく表示されない」「外部連携が失敗する」といった突発的なトラブルへの対応も含まれます。

また、是正保守の現場では、障害発生直後にサービスを早急に再開させる「応急対応」と、障害の根本原因を取り除く「恒久対応」の2つのアプローチが求められます。どちらもシステムを正常に稼働させ、ビジネスの機会損失を最小限に抑えるための重要な業務といえます。

適応保守

適応保守とは、OS、ブラウザー、クラウド、外部API、法令、業務ルールなど、利用環境や外部サービスの変化に合わせてシステムを変更する保守のことを指します。例えば、決済サービスのAPI仕様変更、ブラウザー更新による画面崩れ、OSサポート終了への対応などが業務の例として挙げられます。

この適応保守における重要な観点は、「システム自体にバグがなくても、周囲の環境が変われば改修が必要になる」という点です。システムが外部サービスの仕様変更やサポート終了に対応できていない場合、連携エラーや表示の不具合、セキュリティリスクが発生する恐れがあります。

完全化保守

完全化保守は、機能の追加や性能・使い勝手の向上を目的とした保守業務です。新しい機能やモジュールの追加、処理速度の最適化やレスポンス速度の向上、UIの改善などが完全化保守の業務に当てはまります。なお、業務によっては、「保守」ではなく「開発」として扱われる場合もあります。

ユーザーの要求やビジネス環境の変化に合わせた機能・性能の改善を行うことで、既存システムの価値を長期的に高められ、ひいては企業としてのビジネス競争力の維持にもつながります。

システム保守を内製化したほうが良いケース・外注すべきケース

実際にシステム保守を行うには、自社で内製化するパターンと外注するパターンの2つの方法があります。どちらかが正解というわけではなく、企業によって適している方法は異なるため、システムの重要度や社内スキル、対応時間、コストなどの総合的な視点から判断することが重要です。

また近年では、簡易な保守業務は内製化して、専門的な障害対応や夜間監視など、自社リソースでまかなうことが難しい一部の業務だけを外注するといった「ハイブリッド型」を採用する企業も増えてきています。

ここでは、システム保守を「内製化したほうが良いケース」と「外注したほうが良いケース」について、それぞれ詳しくご紹介します。システム保守を外注すべきか検討されている方は、ぜひ参考にしてみてください。

システム保守を内製化したほうが良いケース

次のような場合は、システム保守を内製化したほうが良いといえます。

• 社内に体制を維持できる十分な人員（技術者）がそろっていて、かつ豊富な業務知識もある場合
• システムが自社独自の業務に深く関係している場合
• 機密情報や判断権限を社内に残したい場合

システム保守を内製化するメリットとして、業務内容への理解が深い自社の社員が保守を担当するため、意思決定や小さな修正を素早く行いやすい点が挙げられます。また、システムに関する専門知識やノウハウが社内に蓄積されることで、社員のスキル向上にもつながります。

一方で、システム保守の業務はセキュリティやクラウドの専門知識が求められ、属人化しやすい傾向があります。そのため、担当者の退職や異動によるリスク、夜間・休日対応の負担などが課題になりやすい点には注意が必要です。

システム保守を外注したほうが良いケース

システム保守を外注したほうが良いケースは、以下のような場合です。

• 社内に専門知識を持つ人材がいない場合
• 24時間365日での対応や高度な監視が必要な場合
• セキュリティ、クラウド、外部連携などの変化に対応したい場合
• コア業務に人的リソースを集中させたい場合

システム保守を外注することで、専門知識を持つエンジニアに対応を任せられ、監視や障害対応、セキュリティ更新などを安定的に実施しやすくなります。また、システム保守に関する人材の採用や育成にかかるコストを抑えられるほか、常に最新のシステム保守に対応したサービスを受けられることも大きなメリットです。

しかし、保守対象や対応範囲が曖昧なまま外注の契約をしてしまうと、追加費用や責任分担でトラブルになる可能性があることには留意が必要です。

システム保守の外注先

システム保守の主な外注先として、「システム開発会社」と「マネージド・サービスプロバイダ（MSP）」があります。

システム開発会社に外注する場合は、システムを開発してくれた会社に保守も継続して依頼するのが一般的です。多くのシステム開発会社は、開発だけでなく保守・運用にも対応しており、開発から保守までのすべてのフェーズをワンストップで行えます。そのため、システムに関する手間を極力削減したい場合に適しています。なお、元のシステム開発会社とは別の会社へ保守を乗り換える場合には、仕様書などのドキュメントがそろっていないと引き受けを断られるケースもあるため注意が必要です。

もう一つの外注先であるマネージド・サービスプロバイダ（MSP）とは、システムの保守・運用を代行している企業のことです。MSPでは24時間365日体制でシステムの監視・保守・運用を行うことが可能なため、24時間監視する必要があるシステムを運用している場合は、MSPに外注するほうが効率的といえます。

システム保守を外注する際の注意点

システム保守を外注する際、契約内容が曖昧なまま依頼すると、あとで大きなトラブルに発展する可能性が高いです。契約内容をしっかり定義・確認していなかったことにより、想定していた対応をしてもらえなかったという話も決して珍しくはありません。

契約時に確認すべき具体的なポイントとしては、次の4点が挙げられます。

• システム保守の対象範囲を明確にしておく
• 外注する業務内容を決める
• システム保守費用が適正か確認する
• 契約期間・更新条件・解約条件を確認する

システム保守の対象範囲を明確にしておく

システム全体、アプリケーション、サーバー、データベース、ネットワーク、クラウド、外部連携、端末など、保守の対象範囲はさまざまです。そのため、契約時にはどこまでを保守対象にするのかを明確にすることが求められます。その際に対象となる作業だけでなく、対象外の作業も明確に定義しておくことで、障害時や改修依頼時の「どこまで保守費用に含まれるか」をめぐるトラブルを防ぎやすくなります。

また、複数のベンダーが開発に携わったシステムや、ほかのシステムとの連携が多いシステムの保守では、障害が発生した際に原因の切り分けが難しいことが多く、責任の所在が曖昧になることも少なくありません。そのため、トラブルが発生した際にどこまで外注先が調査や対応を行うかといった対応方針についても、契約書に明記しておくことが重要です。

外注する業務内容を決める

先述したように、システム保守の業務はバグや不具合の修正だけでなく、セキュリティパッチの適用や機能改善、ハードウェアのリプレイスなど広範にわたります。「依頼した業務が保守契約の範囲外で追加費用を請求された」といった認識のずれから生じるトラブルを防止するためにも、外注する際には委託する業務内容を明確にすることが大切です。

また、依頼する業務内容によって費用や契約内容は大きく変わります。そのため、自社のリソースやコストを考慮した上で、委託する業務内容を決めるのも重要なポイントといえます。例えば、外注費用をできる限り抑えたい場合は、軽微な修正は自社のエンジニアで対応し、専門性の高い障害対応だけ依頼することも可能です。

システム保守費用が適正か確認する

一般的なシステム保守費用の相場は、年額で初期開発コストの15%～20%ほどです。もちろん保守範囲や規模、対応時間などによって変動しますが、なかには相場よりも高い保守費用を請求する業者もいます。「監視費、障害対応費、問い合わせ対応費、パッチ適用費、軽微改修費、報告書作成費」などのシステム保守費用の内訳を確認し、システム保守費用が適正かどうかをしっかり判断することが重要です。

長期的な契約になりやすいシステム保守契約では、純粋な費用だけでなく、コストパフォーマンスを意識することも大切です。特に品質の基準となる「SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）」を契約内容に盛り込まない場合は、稼働率や復旧時間の目安が定義されず、いざというときに十分な対応を受けられないため、総合的なコストパフォーマンスが落ちる可能性があります。

契約期間・更新条件・解約条件を確認する

ビジネス環境や情報技術が日々変化している以上、より良い外注先があれば乗り換えを検討するのは自然といえます。そのため、保守会社を変更する可能性があることも踏まえて、「保守契約の開始日、終了日、最低契約期間、自動更新の有無、更新通知期限」といった各種契約条件を事前に確認しておくのが望ましいです。特に自動更新条項がある場合は、解約申し出の期限を過ぎると自動的に契約が継続する可能性が高いため注意する必要があります。

また、保守契約を解約する際に、「ソースコード、設計書、手順書、アカウント情報、障害履歴、設定情報」などを引き継げるかも併せて確認しておくと、新しい外注先への移行をスムーズに行うことができます。初期の契約段階でこれらの「解約時の協力義務（引継ぎ条項）」を明記しておかないと、他社への乗り換えが事実上不可能になる「ベンダーロックイン」の状態に陥るリスクもあります。

まとめ

今回はシステム保守について、基礎的な概要から外注する際の注意点までを詳しくご紹介しました。企業活動のあらゆる場面でシステムが活用されている現代において、システムの安定性を維持する「システム保守」を行うことは非常に重要です。

また、システム保守の内製化が難しい場合でも、外注することで監視や障害対応、セキュリティ更新などを安定的に実施しやすくなります。今回の記事の内容が、システム保守の導入や外注を検討する際の参考になれば幸いです。

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